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东航山东地服部为备降航班提供满意服务获赞

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春夏之交的五月,充满生机和活力,孕育着未来和希望。5月9日,根据国家民政部和厦门市政府安排,厦门市福利中心儿童院的12名孤残患儿及7名陪护人员,乘坐厦门航空有限公司(Xiamen
Airlines
Ltd.,简称“厦航”)MF8207航班前往南昌进行手术矫治和康复,厦航用全流程无缝隙的特护式服务,搭建起厦门至南昌的爱心桥梁。

还没到往常的运输旺季,还不是一天中的高峰时段,在这样的时点走进西安咸阳国际机场2号航站楼,眼前的场景让记者多少有些吃惊,右手边中国东方航空股份有限公司(China
Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)的16个柜台几乎全部有人值守,而在左手方向,还有6台簇新的东航自助值机设备等候使用……作为西安世园会的航空客运全球合作伙伴,东航在加大运力投放、开发营销产品的同时,对地面服务环节更是全方位着手,力图使每一位选乘东航航班抵离西安的旅客,在进出港全程都感受到“老陕”作为世园会东道主的热情。

6月17日,由于上海雷雨以及流量控制原因导致济南进、出港的航班延误已经持续了一整天了,中国东方航空股份有限公司(China
Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)山东分公司地面服务部的同志们从上午八点半接班后就一直忙碌在值机柜台、登机口、行李到达大厅……她们一趟趟地推着饮料和餐食,不停地穿梭在头等舱休息室、延误餐厅、一遍遍地将航班延误的信息以及最新消息极其耐心地向旅客解释……候机楼内随处可见她们忙碌而熟悉的身影。

厦航领导高度重视该特殊航班,公司副总经理张群治指示旅客服务部组织做好各项服务保障工作,确保该团顺利赴赣,体现厦航优质服务。旅客服务部主动联系市福利儿童院,专门制定个性化的服务保障方案,及时通报其他相关保障部门,确保孩子们舒适、安全、便捷乘机。

世园服务 覆盖进出西安的每名东航旅客

晚八点左右,突然对讲机里突然传来一阵急促的声音:“签派通报,签派通报,MU5280北京至合肥航班,由于合肥雷雨飞机将于20点30分备降济南,机上共有120名旅客,其中VIP一名,要客身份为中科院院士,落地后旅客机上等待,请各单位做好备降航班的准备工作!”军情就是命令!地面服务部的全体干部员工像进入临战状态的士兵一样立即紧张起来,按部就班地做好要客航班的保障工作:准备备降卡、在离岗系统中了解要客具体信息、打印备降旅客及托运行李名单等等。21点左右签派通报该航班取消,并安排次日8点补班。

14时30分,由市民政局傅一民副局长主持的简单的欢送仪式的候机楼举行。市民政局刘平局长在致辞中表示,12名孤残儿童赴南昌接受手术治疗,对孩子们来讲,是改变命运的大事;对民政部门而言,是关注弱势群体的大事。旅客服务部陈劲松总经理在致辞中提到,厦航历来都把社会责任作为自己的使命,这次能为孤残儿童的康复之行尽微薄之力,是厦航的骄傲。随后,旅客服务部优秀共青团代表为小朋友们献上厦航卡通飞机U型枕、回力小飞机、拼图玩具和写满厦航员工祝福的贺卡等礼物,同时给市民政局领导和福利院陪护人员赠送厦航飞模。孩子们收到礼物后,爱不释手,他们的幸福感感染着现场的所有人,在欢送厦门市儿童福利院脑瘫患儿乘坐厦航航班赴南昌手术治疗“的横幅下,尽是孩子们纯真的笑脸,耳里尽是孩子们银铃般的笑声。

跟着旅游团从沈阳坐东航航班到达西安游览世园会的林祥,在临下飞机时,听到客舱广播中说道:“让我们共同祝愿西安世园会圆满成功。”除此之外,他在印象中并没有太多东航与世园会的交集,只是到达机场后很快地前往西安市区,或者到达机场后从导游手中拿到登机牌,过安检登机。

得到航班取消的信息后,地面服务部济南客运分部商调员胡艳立即联系机场附近宾馆,然而附近宾馆全部客满。胡艳又紧急联系市区的宾馆和车辆并安排摆渡车和客梯车接送旅客下机。地服部值班经理韩晓靖考虑到要客去市区宾馆休息还要等待从市区调配到机场的车辆,这最少需要一个小时,一来一回浪费在路上的时间就是两小时。“不行,要客在宾馆休息的时间太短了!”就立即拿起电话找到丹顶鹤大酒店销售部经理协商,最终在她的努力下,酒店为要客安排了一个套间休息。房间有着落后,管家式服务员王琳立即上机为高端旅客提供引导服务,协助要客提取托运行李,值班经理张宁亲自将要客送到酒店房间,安排夜宵及次日早餐并详细告知要客次日补班事宜,要客对此非常满意。次日一早王琳又早早地来到酒店大堂等待并接送要客到VIP休息室休息候机……

14时50分,地面服务人员一对一地协助乘机儿童,通过机场安全检查。该团12名旅客走专用安检2号通道,快速过检,其余6名轮椅旅客和1名陪护人员走无障碍通道。据了解,地面值机处在保证航班运行安全的前提下,关注患儿和福利院老师的实际需求,提前布局座位,打印登机牌。地面行李处给该团行李套上厦航专用的行李保护袋,专人跟踪,将行李放置货舱门口,确保行李优先到达。为了给孩子们创造一个安静和舒适的候机环境,厦航提前预留了3号头等舱休息室,并为孩子们准备了可口的果汁、椰奶,松软的小蛋糕和新鲜的水果。地面服务人员,蹲在孩子的身边,唤着他们的名字,一勺一勺地亲自喂食。有的患儿,因为脑瘫疾病的原因,无法控制地流口水,服务人员耐心地帮他们擦拭,希望他们能沐浴在厦航爱的阳光下。

他不知道的是,西安世园会开幕20多天来,同他一样坐东航班机抵离西安的游客越来越多,东航也从各方面做足了准备。东航西北分公司地面服务部国内值机处经理朱磊告诉记者,世园会开园以来,他们保障的不管是航班量还是旅客量,都已经达到去年七八月份——也就是往年市场最火暴时的水平。

由于地面服务部工作人员提供的服务热情、周到,登机前要客欣然留下表扬信一封,信中写道“6月17日晚因合肥雷雨,飞机降落济南机场过夜,受到机场工作人员的热情接待和周到服务,今天上午即将返程,特别感谢她们的安排和服务”。

15时20分,按照原计划,该团所有成员开始优先登机。运控中心协调航班靠6号廊桥,恰好在3号头等舱休息室旁边。服务人员将6名轮椅儿童先后推入客舱,爱心之旅的火炬正式交给了该航班的机组。空中乘务部特为此次旅行精心挑选了14名经验丰富、亲和力强的乘务员,穿着便衣,穿插坐在孩子旁边,全程陪护,根据孩子的个体差异,悉心照顾。机组乘务员也特别关照这些可爱的孩子们,给每位孩子备一件毛毯和一个腰靠。当机务人员挥手告别飞机时,孩子们欢呼雀跃了起来,挥着小手,大声喊着再见。配餐部也为孩子们准备了肉松面包、蓝莓松饼、香蕉等特殊餐食,乘务员发餐前咨询陪护老师,考虑到他们刚在休息室用过下午茶,且担心孩子们消化不良,所以短暂的旅途后将完整包装的餐食拿给陪护人员。

记者采访是在当天15时左右,并非航班波所处时段,但其16个柜台几乎全部开放。“经济舱我们现在是全开,东航国内转国际柜台,因为这个时间点没有国际客人,我们就把它拿出来协助办理团体旅客。”朱磊说,他们通过这些努力,确保了游览世园会的旅客快速进出港。

要客的勉励是对他们地服人员努力工作的认可和鼓励,是他们继续为旅客提供优质服务的源泉和动力,也是他们对6月21日东航顺利加入天合联盟最好的献礼!地面服务部的全体干部员工将以更饱满的工作热情、更贴心、更个性化的优质服务为公司顺利完成各项战略目标而贡献力量!

17时35分,飞机平稳降落在南昌昌北国际机场,6位南昌分公司员工早早等候在飞机舱门口,并特别准备了鲜花,献给初次来到南昌的孩子们。走出廊桥,映入眼帘的是一条横幅,”厦门航空祝福患儿门早日康复“。分公司的工作人员取妥行李,一路平安护送孩子们到车上。

记者在现场看到,他们将16个现有柜台进行了细分,即在原有的两舱柜台加注了世园标志,方便前来参观世园会的贵宾在此享受尊贵服务,同时推出了无托运行李柜台、陕沪快线专用通道。朱磊介绍:“无托运行李柜台是我们离安检口最近的一个柜台,它本身还承担着旅客补交行李的任务。如果旅客通过网上值机、自助值机和手机值机办理了乘机手续,在此补交行李即可,你看这个柜台前的人从来不断……陕沪快线专用通道还是我们的一个通程登机、行李直挂柜台,因为上海是我们东航最重要的枢纽,从西安经上海飞往国外的国际航班,在这个通道都可以办理。”

相关实体: 东航

“一切为了孩子,为了孩子的一切”。这是厦门市福利中心儿童院的服务宗旨,这也是厦航一致性、独特性、整体性全过程服务保障孩子们的初衷。航班有终点,服务无止境,爱心更无疆。厦航真诚地希望这些孩子们能够早日康复,早日回到课堂,回归家庭。

“我们一下子推出9项世园服务产品,涵盖了不同层次的旅客群体,不仅要客能感受得到,普通旅客也能享受到方便。我们对无人陪伴儿童、60岁以上的老人等特殊服务群体一样有很好的服务。虽然说这么多产品一齐推出让我们有一些压力,但这是提升服务形象的需要,必须推出来。我们也会在后期运行中不断给予改进和完善。”东航西北分公司地面服务部总经理陈继斌告诉记者。他说,去年东航保障上海世博会非常成功,他们从中吸取了很多经验,从世园会开幕以来的保障情况看,旅客对他们的服务满意度很高。

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