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东航西北地服部全力打赢世园会服务保障战役【188体育网投】

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据悉,西安世园会自4月28日盛大开幕以来,海内外游客对世园会始终保持了很高的热情,期间单日入园高峰一度达到了近14万人,在截至6月6日,西安世园会入园总人数已突破300万,到本月下旬有望突破400万大关。

图:东航河北天津基地开展“不正常航班模拟现场处置”竞赛活动。 摄影:王小燕

图1:东航河北天津基地机场办公室人员在关注航班动态 摄影:任福根、彭宏

188体育网投,作为2011西安世界园艺博览会航空客运业全球合作伙伴,中国东方航空股份有限公司(China
Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)上下精心准备,全员动员,全力以赴履行自己的社会责任,展示东航形象。东航西北分公司地面服务部是东航在西北地区的地面服务窗口单位,担负着东航及其代理公司在西安的进出港航班的旅客值机、服务、行李运输、客舱清洁、货邮装卸和特种车辆保障等地面运输服务保障工作,为了用自己的实际行动打赢世园会服务保障战,用最灿烂的笑容让广大旅客切身感受到“畅游世园,东航相伴!”,地服部提前部署、认真筹划、打造品牌,推出特色产品、狠抓培训、弥补短板,营造了全员“参与世园,服务世园,奉献世园”的氛围,取得了良好的社会效益和经济效益。

“我的行李锁被撬了,里面的物品丢失,你看怎么处理吧,处理不好我就要投诉你们东航!”

春节,是中华民族最隆重的传统佳节,是人们回家团圆的日子,每到此时,天津滨海国际机场内旅客们来去匆匆,兴致勃勃。为了使旅客们及时安全顺畅返家,中国东方航空股份有限公司(China
Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)河北分公司天津基地各级领导高度重视,提前准备,强化职责,细化流程。根据东航总部及分公司的相关要求,提前成立了春运工作领导小组,由基地及部门领导亲自落实此项工作,制定并下发了《关于做好2012年春运工作的通知》,要求基地运行服务保障人员以客为主,超前服务,从航班信息收集、航班保障、不正常航班处置、高端旅客服务等各方面切实做好春运保障工作。服务保障环节均按照规范程序做细做实,确保春运期间的航班生产安全有序、服务保障温馨细致、安全管理监督有效到位。进入春运以后,面对学生流、探亲流、返乡流,天津基地每一位值班人员精神饱满地投入到现场服务保障中,用他们自己话说“每天看着旅客们及时顺利出行,心中就充满了成就感。”

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“您先别着急,我是东航天津基地商务代表,负责协助您了解和解决问题,请让我先看看您的行李条好吗?”

是啊,为了旅客的及时出行,他们每天班班紧盯,周密协调,相互配合,精心保障,为了旅客的回家团聚,他们尽职尽责。2012年1月9日,FM9129航班落地后准备执行FM9287航班前往昆明,机务检查飞机发现左后轮胎被扎,需要更换轮胎后才能继续执行任务,但机务维护代理方天津机场机务及天津航空机务均没有该机型备用轮胎,天津基地值班人员随即将此情况及时通报给上航运控,积极联系天津机场驻场航空公司借用轮胎,同时将飞机情况告知候机旅客,安抚旅客情绪,及时为旅客服务保障,以优质服务赢得旅客的理解。经过紧张的协调,轮胎得到更换,在最短时间内完成了各项保障工作,航班于21:03起飞,延误3个多小时,并未发生补偿和投诉事件,有力地保护了旅客和公司的利益。

图2:对待每一位旅客,都要询问其座位需求并为其指引登机口方向。
摄影:周宏娟

接着,商务代表在确定旅客行李箱被撬后,向旅客进行了诚恳致歉和安抚,协助旅客向机场公安进行报案,并对行李进行称重,然后根据规定进行赔付,商务代表思维清晰,处置得当,服务周到,一切都在规定程序中进行处置……

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未雨绸缪,周密部署迎世园

这是10月12日中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)河北分公司天津基地运行党支部为了响应“岗位练兵”要求,组织运行部全体商务代表开展的一次“不正常航班模拟现场处置”竞赛活动。这次竞赛活动是在前期组织全体商务人员在对新东航各项手册、标准、规定进行再学习再提高的基础上,以新东航《服务手册》为标准,模拟不正常航班情况下的十四种旅客不同的诉求。采用每人参与,现场模拟处置,现场打分的办法,再现不正常航班处置工作中的重点和难点。竞赛时每一位参赛的商务代表如同进入真正的现场处置状态,认真思考,准确判断,注意流程、严格标准和谈判技巧,灵活处置。每一项模拟处置完毕后,主持人和评判员都会就模拟不正常航班情况进行点评,并就关键环节和注意事项进行再次强调。两个半小时的竞赛过程,大家秩序井然,聚精会神,呈现出浓厚的交流和学习氛围。参赛者投入,旁观者认真,大家边听边思考,在参与中提升了服务技能,在观摩中提高了服务意识。

图2:东航河北天津基地地面服务人员在登机口坚守岗位 摄影:任福根、彭宏

世园会期间,东航每天投入西安的飞机运力达到55架,基本上形成了以西安为航空区域枢纽,辐射西北、华东、中南、西南地区主要城市的轮辐式航线网络,创造了西安咸阳国际机场自通航以来,投入运力最多、运量最大、航线最密、最为快捷的空中快线。结合航班增量情况,新年伊始,地服部领导班子就通过召开一次次的服务专题会议,仔细研讨了世园会期间因航班量激增而产生的各项生产保障问题,梳理出了一系列可能影响世园航班运力保障的问题,成立了由总经理陈继斌和党委书记王海华牵头、分管服务的副总经理和各单位主要负责人组成的世园保障工作组,针对安全生产、服务保障、绩效考核、不正常航班保障和设施配备等方面工作,制定了详细的工作预案,将世园会放在战略高度予以保障。建立了地服部世园会定期报告等制度,由各生产单位以日报、周报、月报形式,将本单位的运行保障、服务保障、特色项目和工作亮点等以报告形式上报地面部。各单位也召开动员大会,开展了自查,制定了详尽的世园会服务保障方案。

不正常航班情况处置是航空运输服务过程中的重点也是难点。旅客往往在不正常航班情况下最能感受航空公司的服务品质,因此天津基地几年来始终把不正常航班情况下的现场处置和应变能力做为重点来抓,尤其注重提高一线员工提升服务技能技巧,把“航班延误服务不能延误”真正落实到工作中,促进服务质量的不断提升。几年来,坚持不间断的业务培训和学习,航班换季准备工作和业务培训和提升,对公司运输服务保重的各项标准、规定做到及时学习,及时掌握,及时落实,仅今年运行党支部涌现出服务明星9人,收到旅客表扬16次,机组感谢2次,旅客投诉率明显下降。

在服务保障工作中,大家积极主动,相互配合,深化服务意识,尽力为旅客提供各种各样的服务保障,尤其是党员同志冲在前列,用实际行动为“创先争优”活动描绘了浓重的一笔。共产党员张海樱,在一次保障航班期间,机组交给她一个文件袋,里面有准考证、进关证等重要证件,她赶紧通过广播寻找进港旅客,但迟迟无人认领。她根据座位号查询到销售系统,但是旅客登记的是代理人电话,几经辗转终于和旅客取得了联系,当旅客拿到遗失的物品时非常感激,坚持要给她二百元作为感谢,但被张海樱婉拒了。“这是我们东航员工应该做的”她朴实的话体现了一名东航一线员工具备的良好职业道德和操守,旅客还专门为她写了表扬信。商务代表高敏在现场保障中,拾到一部旅客遗失的iPhone手机,也是费尽功夫,多方查找才找到旅客,同样得到了旅客的表扬和赞许。春运的四十天间,天津基地没有发生一起投诉事件。

世园会伊始,地服部大楼前悬挂起绿色“创先争优做表率、倾心服务献世园”的横幅,所属各候机楼单位和机坪单位也通过各类会议、板报、宣传栏、横幅等形式在员工中进行了世园服务保障动员和部署。地服部国内、国际值机处及时完成了离港系统航班换季工作,并配合机场机电公司和凯亚公司完成了相关设备的检修;要客处及时对两舱旅客休息室进翻修,更新了部分设施;服务处根据夏季特点,针对雷雨天易造成航班大面积延误的情况,组织本部门全员再次学习航班大面积延误处置预案;行李处员工自发组织为旅客维修行李箱;车队专门更新了要客车和客梯车上的地毯,并对特种车辆进行了维修和保养;搬运队对投入生产的装载设备进行了安全排查,并要求全员严格执行装载设备、消防器材的安全检查制度,确保设备、消防器材完好可用;清洁队按照《飞机客舱清洁标准》,快速有效地完成客舱卫生清洁;机上供应处严把机供品的出入库、配发、回收和再利用等重要环节,努力为公司节资降耗。

运行党支部通过开展此次竞赛活动,及时把现场处置技巧、经验进行总结,促进了员工彼此间的交流,丰富实践锻炼的机会,也为全体商务人员搭建了一个互相学习、互相交流的平台。活动中,党员群众齐心协力,大家相互学习,相互补漏、共同进步。借助活动,使基地全体商务人员的现场处置能力和服务意识得到了一次综合性的检验,对提升基地整体保障和服务水平起到了很好的促进,为航班换季和即将进入冬季恶劣天气下做好服务保障打下了坚实的基础。竞赛活动结束后,员工们反应热烈,反响积极,纷纷表示此类生动的活动应该多组织,以此帮助员工不断提升自身综合业务素质,以“精致、精细、精准”为旅客提供满意的服务,为东航生产和发展建功立业贡献自己的一份力量。

春运期间,东航河北分公司天津基地共运输旅客107837人次,共保障航班778架次,全力做好客流高峰期和不正常航班的安全运行和服务保障工作。运行安全有序,未发生不安全事件,春运期间实现零投诉,
为2012运输生产服务保障工作奠定了良好的基础。

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图3:值机员认真核对旅客信息。

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